Штрафы

Последнее обновление 5 авг 2022

Зачем нужны стандарты сервиса и почему тех, кто их нарушает, штрафуют

Мы хотим, чтобы курьеры и водители поддерживали высокий уровень сервиса, поэтому существуют правила хорошей работы — стандарты качества.

Но есть курьеры и водители, которые не следуют стандартам и выполняют свою работу недобросовестно. Например, грубо общаются с клиентами. Таких курьеров и водителей немного, но их действия сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, доход курьеров падает.

Чтобы добросовестные курьеры и водители не теряли доход, а сервис — доверие, мы ввели штрафы для тех, кто нарушает стандарты качества.

Как это работает

Если курьер или водитель замечен в нарушении стандартов качества, штраф берётся с партнёра, с которым он сотрудничает. В свою очередь, партнёр может выставить штраф курьеру — это зависит от условий их договора.

Какие есть штрафы

Ниже — список нарушений и штрафов в тарифах «Курьер», «Экспресс» и «Грузовой».

Причина	Сумма штрафа (руб.)
КУРЬЕР/ВОДИТЕЛЬ ПРИНЯЛ И ОТМЕНИЛ ЗАКАЗ Если вы отменяете принятые заказы — клиенты дольше ждут доставки, а другие курьеры и водители не могут получить заказы, которые могут выполнить. Если не готовы или не можете выполнить заказ — нажмите «Уйти с линии» — заказы перестанут приходить.	300
ЖАЛОБА НА ХАМСТВО Грубое/нецензурное общение, хамство — общайтесь с отправителем и получателем вежливо и уважительно: здоровайтесь, прощайтесь, обращайтесь на «вы».	300
НЕВЫПОЛНЕНИЕ УСЛУГИ «ОТ ДВЕРИ ДО ДВЕРИ» Внимательно читайте комментарии к заказу: если в нём указано, что отправитель выбрал услугу «От двери до двери» — доставьте посылку до двери получателя. Это — стандарт сервиса.	500
ТРЕБОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ ЗАКАЗА Нельзя требовать дополнительную оплату заказа, больше суммы, указанной в Яндекс Про.	500
НЕКОРРЕКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ТРАНСПОРТНОМ СРЕДСТВЕ Данные о вашем транспортном средстве (тип, марка, модель, госномер, размер и другие) должны полностью совпадать с теми, что указаны в Яндекс Про.	500
НЕОБОСНОВАННАЯ ЗАДЕРЖКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА Необоснованное опоздание по заказу.	500
ОТСУТСТВИЕ ТЕРМОЁМКОСТИ, ЕСЛИ СТОИТ ОТМЕТКА О ЕЁ НАЛИЧИИ И ПРОЙДЕН ФОТОКОНТРОЛЬ В ЯНДЕКС.ПРО, В ТАРИФАХ «КУРЬЕР» И «ЭКСПРЕСС» На каждый заказ обязательно приезжать с термоёмкостью, если у вас подключена опция «Термокороб/Термоёмкость». При отсутствии термоёмкости, отключите опцию в приложении Яндекс Про. Получить термокороб можно в Центрах доставки https://courier.yandex/	1000
ПРОСЬБА ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ДОСТАВИТЬ ПОСЫЛКУ, МИНУЯ ПРИЛОЖЕНИЕ ЯНДЕКС.ПРО, В ТАРИФАХ «КУРЬЕР» и «ЭКСПРЕСС» Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про, либо с помощью службы поддержки. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про.	1000
НЕДОСТАВЛЕННАЯ ПОСЫЛКА — ПРИ СТАТУСЕ ЗАКАЗА «ДОСТАВЛЕНО» В ЯНДЕКС.ПРО Важно корректно проставлять статусы в приложении. Ставьте статус «Доставлено» только после вручения посылки получателю.	1000
ИСПОРЧЕННАЯ ИЛИ НЕПОЛНАЯ ПОСЫЛКА Посылка должна быть доставлена в том состоянии, в котором вы забрали её у отправителя. Если она повреждена изначально, сфотографируйте место повреждения вместе с отправителем.	2000
НЕДОБРОСОВЕСТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ В СЕРВИСЕ ЯНДЕКС.ПРО	3000
КРАЖА ПОСЫЛКИ (СТАТЬЯ 158 УК РФ) Нельзя присваивать себе посылки — если вы не можете связаться с получателем, свяжитесь с отправителем или службой поддержки. За кражу взимается штраф — 5 000 рублей и возможно привлечение к уголовной ответственности по статье 158 УК РФ (штраф до 1 000 000 рублей и ограничение свободы до 2 лет).	5000
ВЫХОД НА ЛИНИЮ В НЕТРЕЗВОМ СОСТОЯНИИ Запрещено выходить на линию в нетрезвом состоянии.	5000
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ ОТПРАВИТЕЛЯ/ПОЛУЧАТЕЛЯ В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ Нельзя использовать данные отправителя/получателя после завершения заказа. Запрещено звонить и писать в личных целях	5000
ПРОСЬБА ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ДОСТАВИТЬ ПОСЫЛКУ, МИНУЯ ПРИЛОЖЕНИЕ ЯНДЕКС.ПРО, В ТАРИФЕ «ГРУЗОВОЙ» Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про, либо с помощью службы поддержки. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про.	5000

Кроме того, курьеру или водителю могут ограничить доступ к сервису (основание — пункт 3.4 оферты).

Как мы устанавливаем, что было нарушение

Мы смотрим на несколько вещей:

• Отслеживаем трекинг проблемной доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, когда курьер или водитель опоздал на заказ, мы увидим, если он стоял на месте, заезжал куда-то по пути или был в пробке.

• Оцениваем рейтинг и опыт курьера или водителя.

• Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.

• Анализируем обращения от пользователей.

• Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера или водителя.

Как оспорить нарушение

Вы можете оспорить нарушение, если не согласны с конкретным штрафом. Для этого обратитесь в поддержку:

• Выберите тему «Вопрос о выплатах».

• В первом предложении напишите «Хочу оспорить списание штрафа за нарушение стандартов сервиса», далее опишите ситуацию.

• Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить списание: фото, скрины из приложения, видео, справки.

Оспорить штраф можно в течение 30 дней с даты доставки.